Tatjana Wiedemann
Tatjana helps clients find digital services and products that open up new digital business areas and positions them for the future of the market in the best possible way.
Aufgrund von Corona haben aktuell viele Unternehmen ihre Innovationen und Investitionen zurückgestellt. Zu unsicher die Zeiten, zu volatil die Märkte. An der Notwendigkeit der Transformation hat sich nichts verändert. Im Gegenteil – Corona wirkt als Verstärker, um sich radikaler zu wandeln und neu zu denken.
Hierfür müssen Unternehmen keine Unsummen aufbringen. Bereits jetzt können sie investieren, indem sie Marktlücken erkennen und schlummernde Kundenpotenziale wecken. Ein Ansatz hierfür ist das ‚Service Design‘.
Jetzt, wo wir fast alles in die virtuelle und digitale Welt verlagern, wird so manche Customer Experience zu einer Horrorerfahrung, die einen laut aufschreien lassen.
Anekdote einer Bestellung
Die Odyssee einer Druckerbestellung, die ich von einem Markenartikler nicht für möglich gehalten hätte. Was war passiert: Zwei Drucker wurden, aufgrund von Falschlieferungen, umsonst bestellt. Da keine Hotline oder Chat verfügbar waren, wurden 30 E-Mails im Ping-Pong hin- und hergeschickt (inkl. Fotos zusenden, aber keine Zip-Datei, weil es Probleme beim Öffnen geben könnte). Die Zusammenarbeit mit einem Logistik-Dienstleister gestaltete sich ebenfalls schwer, da dieser keine QR Codes einscannen und als Postlabel auf die Pakete kleben konnte; der Kunde musste diese selbst ausdrucken – schwer ohne funktionierenden Drucker. Zudem gab es keine elektronische Ankündigung, wann der Logistik-Dienstleister die Retoure wieder abholt, es sind ja schließlich alle im Home-Office, ergo verfügbar. Das i-Tüpfelchen des Service war, dass mir der erste retournierte Drucker drei Tage später wieder zugestellt werden sollte, weil das Retourenlabel falsch adressiert war.
Die Rückerstattung des Betrages steht ebenfalls noch aus. Von der CO2-Spur, die ich hinterlassen habe, möchte ich gar nicht erst sprechen …
In vielen Unternehmen gibt es Potenziale, die nicht zwingend unglaubliche Innovationen, sondern ein grundlegendes Verständnis von Kundenbeziehungen voraussetzen. Das heißt die Wechselwirkungen zwischen den Mitarbeitern, den Kunden und den Geschäftspartnern, die bei der Herstellung von Produkten mitwirken. Gerade an diesem Beispiel wird deutlich, dass Produkt und Service viel zu oft keine Einheit sind. Besonders wenn wir darüber nachdenken, dass nicht mehr alles schneller, höher, weiter sein soll, und wenn wir mehr und mehr den Ressourceneinsatz sowie die Nachhaltigkeit im Lebenszyklus als Kunde hinterfragen, dann sollte Service eine entscheidende Rolle in den Unternehmen spielen.
Service und Produkt sind eine Einheit
Viele Unternehmen denken immer noch nur in Produkten und lassen den Service außen vor oder betrachten ihn nicht mit der Leidenschaft, wie sie Produkte entwickeln. Hier kommt ‚Service Design‘ ins Spiel:
Nutzen Sie ‚Service Design‘ als Energieschub zu einem kundenzentrierten Unternehmen und treiben Sie die Transformation ihres Geschäfts voran – so gewinnen Sie Kunden, statt sie zu verlieren.